En quoi les mauvais avis sur internet peuvent coûter cher à mon entreprise ?
La vie d’une entreprise est faite de bons et de mauvais avis. Car même en apportant un soin particulier à la qualité de vos prestations et à la satisfaction de vos clients, il est impossible, ou presque, de ne pas faire face à un couac de temps en temps.
Que des mauvais avis soient dus à des incompréhensions, à des erreurs involontaires, à des exigences excessives ou même à un soupçon de mauvaise foi de vos clients, le résultat est le même. Leur publication sur internet peut entraîner de fâcheuses conséquences pour votre entreprise, dont plusieurs coûts cachés.
Les coûts directs et indirects provoqués par les mauvais avis
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Les coûts directs sont les plus immédiatement observables : perte notable de clientèle et baisse conséquente du chiffre d'affaires. Selon une étude de BrightLocal, 86 % des consommateurs hésitent à effectuer un achat auprès d'une entreprise critiquée en ligne. Cette réticence à l'achat se traduit directement par une réduction des revenus, et peut isoler votre entreprise sur son marché face à des concurrents mieux notés.
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Les coûts indirects représentent quant à eux la dégradation de la réputation de votre marque. Difficile à quantifier, elle est cependant cruciale pour la pérennité de votre entreprise. Par exemple, une entreprise de services ayant accumulé des critiques négatives peut voir son chiffre d'affaires chuter de 25 % si elle ne traite pas efficacement ces mauvais avis.
En interne, les mauvais avis peuvent impacter fortement le moral et la motivation de vos employés. Comment éprouver de la fierté dans son travail lorsqu’on est confronté à des feedbacks négatifs ? Conséquences : diminution de la motivation, augmentation du taux de rotation du personnel, voire même dégradation de la qualité du service ou du produit offert. Des coûts cachés non négligeables !
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Pourquoi les entreprises ignorent-elles souvent ces coûts cachés ?
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Une perception erronée des mauvais avis, considérés à tort comme isolés ou sans conséquences majeures.
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Un manque d'outils ou de ressources pour les détecter, les gérer et y répondre de façon adaptée.
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Une absence de stratégie claire pour traiter les critiques en ligne.
La gestion des mauvais avis doit faire l’objet d’une vision à long terme. Pour toute entreprise, il paraît bien entendu plus important de se concentrer sur les gains immédiats. Pourtant, les mauvais avis peuvent impacter l'acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients actuels pendant de longues années !
Solutions concrètes pour gérer les mauvais avis
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Création d’un suivi automatique des bons comme des mauvais avis, afin de les détecter dès leur publication. Des outils tels que Trustpilot, Google My Business et les plateformes de réseaux sociaux vous permettront de surveiller activement ce que vos clients disent de votre entreprise.
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Préparation de modèles de réponse en interne. Soyez proactif, afin de répondre rapidement et de manière appropriée aux mauvais avis ! Vous pouvez par exemple définir le ton à utiliser dans vos réponses, les solutions à proposer en fonction des cas… À la clé : un gain de temps et d’efficacité, ainsi qu’une cohérence optimale dans vos réponses aux retours négatifs et aux critiques.
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Amélioration continue de vos produits et services grâce aux retours de vos clients. Qu’elles soient positives ou négatives, les opinions de vos clients vous permettent d’identifier les axes de consolidation et d’amélioration de vos prestations. Un conseil : encouragez vos clients à vous transmettre directement leurs retours. Vous disposerez ainsi d’une précieuse base de données stratégique.
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