Quelles sont les questions récurrentes que me posent mes clients ?

Identification des questions récurrentes

Collecte des données

Pour construire une FAQ qui répond réellement aux attentes de vos clients, il est indispensable de collecter des données pertinentes. Vous pouvez par exemple analyser…

• Les contenus des mails et des appels reçus par votre support client.
• Les requêtes souvent transmises à vos équipes commerciales.
• Les retours de vos clients, prospects ou utilisateurs sur les réseaux sociaux.
• Les avis laissés par vos clients sur le Web.

En vous permettant de déceler des motifs récurrents, ces analyses vous aideront à établir une base solide de questions à intégrer dans votre FAQ.

Création de catégories de questions

Pour clarifier votre FAQ et faciliter les recherches des internautes, prenez soin de classer vos questions en plusieurs catégories. Les questions récurrentes varient en fonction du secteur d’activité, mais certaines catégories sont communes à la plupart des entreprises. Voici quelques exemples :

Paiement

• Quelles méthodes de paiement acceptez-vous ?
• Quel est le délai de rétractation ?
• Comment résilier mon abonnement ?

Commande / livraison

• Comment suivre ma commande ?
• Quels sont les délais / modes / coûts de livraison ?

SAV

• Comment joindre le support technique ?
• Comment utiliser le produit X ?
• Que faire si mon produit ne fonctionne pas / est abîmé / ne me convient pas ?

Utilisation des questions récurrentes pour optimiser votre activité

Construire et améliorer votre FAQ

Une fois les questions récurrentes identifiées, il est temps de les organiser dans une FAQ efficace. Pour garantir une bonne expérience utilisateur, privilégiez une interface intuitive avec des réponses qui se déploient au clic ou une barre de recherche intégrée. Vous permettrez ainsi aux visiteurs de trouver facilement ce qu'ils recherchent.

La mise en place d’un système de feedback, offrant la possibilité aux utilisateurs d’évaluer l’utilité des réponses et de suggérer de nouvelles questions, vous aidera quant à lui à améliorer continuellement votre FAQ.

Augmenter l'engagement utilisateur

Pour gagner en efficacité, votre FAQ peut tout à fait sortir du cadre classique Question / Réponse en quelques lignes. Intégrer un contenu dynamique peut vous permettre de maximiser l'engagement de vos visiteurs. Vous pouvez par exemple :

• Transformer des réponses complexes en guides étape par étape ou en tutoriels vidéo.
• Intégrer des liens internes vers des pages spécifiques de votre site internet, qui approfondissent certains sujets abordés dans la FAQ. Ces liens sont importants, car ils optimiseront les performances SEO de vos pages .
• Enrichir vos réponses avec des éléments interactifs comme des quiz ou des infographies.

Optimiser vos ressources internes

Une FAQ efficace peut également vous faire gagner du temps et optimiser vos ressources, puisqu’elle permet au public d’obtenir des réponses sans vous contacter, sur ou en dehors de vos horaires d’ouverture. Vous pouvez même aller plus loin, en automatisant les réponses aux questions récurrentes de façon interactive, grâce à des chatbots basés sur votre FAQ.

De plus, une FAQ bien conçue peut servir d'outil de formation pour vos nouveaux employés, en leur fournissant un guide détaillé des réponses à apporter aux clients. Ce support vous offre la garantie d’une communication cohérente et de réponses uniformes, quel que soit l’interlocuteur.